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上海开放大学在线课程资源
课程名称:服务质量管理
来自:上海开放大学
资源分类:
高等教育
资源类型:
视频
使用年限:
1年
好评度:
3星
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15 — 28
29 — 42
43 — 52
00-导学
01-服务业与服务经济相关理论 (上).mp4
02-服务业与服务经济相关理论(中).mp4
03-服务业与服务经济相关理论(下).mp4
04-服务经济.mp4
05-服务质量管理.mp4
06-服务定义的产生.mp4
07-服务的一般特性.mp4
08-服务分类与服务包.mp4
09-服务竞争环境.mp4
10-服务竞争战略.mp4
11-服务产品生命周期与战略.mp4
12-服务产品营销战略(上).mp4
13-服务产品营销战略 (下).mp4
14-服务蓝图.mp4
15-服务流程结构和过程流程图.mp4
16-服务传递系统设计.mp4
17-服务系统设计的方法.mp4
18-服务设施设计和布局.mp4
19-服务设施定位的相关因素(上).mp4
20-服务设施定位的相关因素(下).mp4
21-服务设施定位的方法.mp4
22-服务设施定位的新策略.mp4
23-服务业与服务经济相关理论.mp4
24-服务接触中的三元组合和愉快或者不愉快得来源.mp4
25-顾客满意目标和服务利润链.mp4
26-服务质量概述.mp4
27-服务质量差距模型和测量服务质量.mp4
28-改善服务质量.mp4
29-服务补救的归因和结果.mp4
30-顾客对服务失误的反应.mp4
31-顾客抱怨原因及期望和服务补救策略.mp4
32-服务承诺.mp4
33-排队等待的普遍性和必然性和排队问题的经济含义.mp4
34-排队系统的特征.mp4
35-排队模型和等待心理与排队管理策略权衡.mp4
36-服务员工的关键作用和提高服务质量的人力资源策略.mp4
37-培育服务文化.mp4
38-需求预测.mp4
39-明确能力的限制和生产能力与需求的平衡.mp4
40-收益管理.mp4
41-新服务的概述
42-新服务的发展过程(上).mp4
43-新服务的发展过程(下).mp4
44-服务收益率生命周期.mp4
45-新服务组合决策(上).mp4
46-新服务组合决策(下).mp4
48-期末复习
信息技术在服务管理中的作用与应用.mp4
第3章-Xpresso润滑油公司的成功之路.mp4
第8章案例1-春兰大服务.mp4
第9章案例-北京欢乐谷的排队管理方法.mp4
资源介绍
19-服务设施定位的相关因素(上).mp4
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